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Genesys公网端智能路由策略

归档日期:04-23       文本归类:多点路由      文章编辑:爱尚语录

  Genesys Network Routing Solution以其创新的技术,为企业在多点且分布的呼叫中心之上架构一个「虚拟接触中心」(Virtual Contact Center)。所有形式的互动信息包括:语音、电子邮件、网页等,都将根据企业所制定的商业规则作统一的电话路由分配至最适合的话务员,能够使企业用户的Contact Center资源应用达到最佳化。

  Genesys Network Routing以其创新的技术,为企业在多点呼叫中心(Multi-Sites)上架构了一个「虚拟接触中心」(Virtual Contact Center)的机制,从Virtual Contact Center的宏观角度,可以全盘掌握多点呼叫中心的所有资源包括:话务员、话务组、来电量、以及IVR ports等。而所有的来电话务分配,都将经由局域网的Virtual Contact Center,依据来自各呼叫中心的流量与相关状态的统计数字,来作最有效的话务分配与流量均衡。在这样的机制运作下,可以极有效率的调节大量的话务,使来电准确地转接到与之相对应的呼叫中心并得到最适当的处理,并且使每一个单一的呼叫中心都能够发挥其最大的运作效能。

  采用Genesys Network Routing Solution,所有的来电的路由将会发生在公网端,而Network Routing Solution将会被安装在企业客户端与局域网进行互动而提供所有电话路由的指示。所有来电的客户将会根据其特殊的需求被最适当的分配至不同的话务员甚至是不同的Call Centers。

  Genesys Network Routing Solution可以跟市场大部分主流的数据库系统相集成,因此来电在局域网端进行Intelligent Routing时,可以与企业内部的数据库结合,根据企业所制定的商业策略来进行电话路由和分配。

  Network Routing Solution可以允许呼叫中心依据不同的话务员特质与技能(例如不同的语言能力、服务范畴、产品项目等)作为电话路由的依据。因此所有来电的客户可以依据其不同的需求而能得到最个性化的服务。在多点呼叫中心的设置情况下,具有类似技能的话务员,虽然可能位于不同地点的呼叫中心,仍将在通过Virtual Contact Center的运作下,被视为同一个群组来作电话路由,因此在来电量大的情况下,通过Network Routing的机制可以更有效率的处理增加的来电,从而将多点呼叫中心的效率发挥到最理想的状态。

  Genesys Network Routing Solution能够让呼叫中心的管理者通过一个易于操作的图形界面来自行调整路由策略(Routing Strategies)。呼叫中心管理者可以根据不同的客户资料、Service-Level设定目标、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略,并且能够在预期的时间点立即更新所制定的路由策略加以执行。

  借助Screen-Pop的功能,话务员可以在接听来电时很快的得到客户的相关资料,包括客户的基本档案、过去的来电记录,以及其它相关的商业记录。如果来电被转接至其他话务员,所有与该客户相关的资料也都会通过Screen-Pop的方式转送到接听的话务员,因此该客户无须进行不必要的资料重述,而话务员也能够更专注于为客户的服务,进而创造更高的客户满意度。

  The Network Routing Solution让呼叫中心管理者可以实时得知不论是单点或是多点呼叫中心的运作状态。这个实时监控的机制提供管理者的信息及统计数据包括在线等候的来电量、平均等待时间、某区域时段内的Service Level、目前正在工作的话务员数量与话务组数量等。通过可以自行调整的浏览界面,呼叫中心管理者可以选择喜欢的显示方式来查看他们所关心的统计资料。

  Genesys Network Routing Solution可以根据历史性的统计数据来作综合性的资料分析,而这些历史性的统计报表追踪所有与呼叫中心有关且必要的数据,并将其记录于企业的数据库系统当中。Genesys的报表系统提供了一个功能强大且易于操作的用户界面,使呼叫中心管理者可以根据其需求与不同的资料来源来生成一系列不同格式的统计报表,作为其效益分析与策略拟定的最佳参考依据。

  Genesys Network Routing Solution协助企业在多点呼叫中心的架构下,产生最佳化的路由策略,为企业大量减少了不必要的长途电话费用,通过「虚拟接触中心」的机制来管理不同地理位置的话务员,除了有效调节企业的人事管理成本,也大幅提升客服人员的生产力。进而获得客户更高的满意度。

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